企业如何制定CRM战略

2021-06-15 13:19:45 vuf47729729

CRM或客户关系管理并不是什么新鲜事。事实上,这个术语早在1990年代就已使用,此后一直用于描述各种IT业务系统。然而,随着云技术的发展,CRM系统已经成为新的必需品。

当然,任何公司都要取得成功,他们需要CRM系统吗?如果要实施CRM系统,首先需要考虑公司的CRM战略及其对整体业务战略的影响。

什么是策略?

战略初是一个军事术语,用于描述实现目标(例如赢得一场战斗)的行动计划。战略计划概述了击败敌人所需的行动和战术。这同样适用于业务战略,即制定行动计划以实现我们的目标。

CRM战略报告:

·了解公司面临的问题,从始至终审视客户旅程;

·公司需要知道自己想要实现什么目标以及成功是什么样的;

·衡量公司今天的状态和未来的目标;

·设定里程碑和短期长期目标;

·确保公司从一开始就得到员工的全力支持,并任命CRM拥护者;

·为您的CRM数据设置规则并记住“垃圾=垃圾”;

·定期清理数据,落实管理职责;

·只考虑您需要的CRM功能,其余的只是障碍。所有这些都与文化、良好做法和用户采用有关;

客户关系管理策略

因此,CRM策略需要比IT工具更加多功能,并考虑采用整体方法来管理客户关系。它需要与公司的愿景和目标保持一致,并将客户放在考虑的最前沿。因此,组织需要好准备采用这种以客户为中心的方法。

CRM 战略需要以一种由内而外的方式嵌入到公司文化中,并得到整个组织的认可。决定采用CRM系统的原因通常是业务触发,需要改变。这可能是需要更高效率的新合同,或者公司已经到了“痛点”,公司知道在这个过程中会发生不同的事情。

▌了解你的敌人

了解管理客户各方面的挑战将有助于制定CRM战略。从头到尾考虑您的所有业务流程,以查看公司的客户接触点和面临的问题。公司的销售人员是否拥有有效响应客户要求所需的信息?可以将耗时的日常任务自动化吗?您是否因为不想重复购买而错过了促销活动?公司管理层是否对销售渠道有清晰的认识?

认识到这些障碍并了解您想要实现的目标意味着您可以开始规划实现目标的策略。

组建你的团队

公司知道从CRM系统中实现什么,仍然只是战斗的一部分。一次又一次由于实施和用户采用不当,向 CRM 的过渡失败了。CRM需要融入企业文化,让每个人都难以摆脱一开始可能会有阻力销售人员通常难说服他们会觉得如果没有IT系统也能卖得好,并且可能会将这项技术视为监视其绩效的另一种方式。

公司应为所有利益相关者考虑WIIFM因素。因此,对于销售人员来说,这可能是他们赚取的佣金的可见性;成功实施需要员工自上而下的支持,因此确保您可以看到使用 CRM 的高级管理层;在会议和演示中使用CRM报告和预测来获取它们,以便团队可以看到对业务的重要性,并招募可以帮助在每个部门实施该系统的CRM倡导者。

▌实际需求

CRM系统市场竞争异常激烈,有数百种选择可供选择。那么,你如何选择?

同样,这是查看公司需要实现的目标以及实现目标所需的条件。选择具有许多复杂特性和功能的系统可能很诱人,但需要明确它们是否会实际使用?CRM 失败通常是由于系统过于复杂,员工无法使用。他们没有使用他们需要支付的 CRM 复杂功能的一半,员工为复杂性而苦恼。

诱惑是将技术置于战略之上,但除非正确使用 CRM 系统,否则公司永远不会实现其目标。通过保持简单,公司可以成功地实施它们。

▌战略目标

在制定CRM策略时,请在开始之前记录贵公司的业务情况。衡量公司的生产力并将其设置为基准。然后,公司可以监控 CRM 的有效性。设定您自己的SMART目标(具体、可衡量、可行、现实和及时),以便知道何时实现目标

不断地衡量、分析和审查你所做的事情,并准备好调整你的计划;随着 CRM 成为您公司文化的一部分,您将发现使用数据和系统进行持续改进的新方法。

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