CRM中的客户和联系人的区别

2021-07-01 14:29:46 vuf47729729

当我们谈论CRM时,我们肯定会谈客户和联系人。对于一些公司(尤其是面向个人的B2C公司)来说,两者似乎没有什么区别。但实际上,在CRM中,客户就是业务主体--几乎所有的企业和流程都围绕着客户展开,而联系人客户信息一个组成部分。在业务层面,我们可以将客户视为交易对象,将联系人视为沟通对象(即使在某些销售场景中,两者可能是同一个人)。交易行为以客户为基础,沟通行为以联系人为基础。现在,我们将围绕这个概念阐明客户和联系人之间的区别和联系。

一、关于客户

客户(或客户资料)描述贸易对象的特征和个性化信息,阐明“我们想卖给谁”。B2B公司通常将客户视为一家公司,而B2C公司则将他们视为产品的直接用户或受益人。以一家 B2B 公司为例,理想的客户档案应该包括:

1. 公司信息,如规模、行业等。

2. 公司大概的预算和收入。

3. 地区,有时地区决定了客户是否适合您要销售的产品。

4. 客户想要解决的主要挑战和痛点

5. 销售过程中提出的异议(异议是指影响购买决的问题)

6. 谁将推动购买,谁将决定购买?(这是联系人的部分)

7. 沟通和互动历史,以及客户偏好和反馈。

8. 购买记录(如有)

客户信息的上述组成部分更多地是关于描述兴趣而不是个人特征作为CRM业务实体,更完整的客户信息,更多洞察,您可以获得更多见解。您可以利用这些知识为您的客户群更好地优化营销和销售策略您的团队也会加深您对客户的了解并趋于协调,从而更好地满足客户需求并改善关系。

二、关于联系人

联系人描述了参与购买或使用您的产品的人员的信息,其中阐明了“谁将购买以及谁将使用它”。B2B公司通常非常重视联系人的决策权或决策影响力。B2C 公司还将联系人视为交易对象的利益相关者(例如,为孩子购买在线课程的父母)。

除了电话号码、电子邮件地址和地址等基本信息外,理想的联系信息还应包括联系人的摘要,例如偏好和个性等个性化描述。因为,无论是B2B还是B2C,所有企业都是通过联系来实现销售的。通过加深对联系人的了解,有利于销售人员制定更好的沟通策略。在CRM中,联系人的管理主要集中在组织联系人信息、创建通信记录、创建多个联系人图表。

在一些特定的应用场景中,联系人数据管理可能会更加深入。通过为联系人设置一些社交信息,例如联系人的教育经历(表明他们曾就读于哪个学校)和工作单位等。通过详细记录这些信息,再加上CRM系统的特定相似度匹配算法,您会发现一些联系人可能有相同的学校、工作单位和教育经历。这意味着你可以通过一个联系人找到他的校友、同学、同事、战友,然后你就可以利用这种关系来推进“关系”营销路线。在特定的行业背景和需求下,这可能是CRM中非常有价值的功能。

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